Н. С. МНАЦАКАНЯН, кандидат психологических наук,

Главный специалист Управления социальной защиты военнослужащих Министерства обороны Республики Армения

РЕЗЮМЕ

Любая война оставляет трагические следы в переживших ее невзгоды семьях. Потеря родителя, кормильца, сына, увечье и инва­лидность являются тяжелым ударом по психике пострадавших. И любое нечуткое, безучастное, невнимательное отношение к ним и их горю может стать причиной негодования, психического взрыва и острого конфликта.

Автор на основании проведенного долгосрочного исследования
с использованием методов психологической беседы, включенного наб­людения и анализа данных специальной литературы пришел к следующему заключению: от психотравматического воздействия конф­ликтных ситуаций, возникающих в процессе общения постра­давших от войны посетителей со специалистами социальных служб, страдают обе стороны. В то же время по результатам анализа автор разра­ботал правила общения специалистов с  посетителями, норми­рующие данный процесс. Данные правила содержат стандарты и тре­бо­вания, включающие разделы, пункты и подпункты. К требо­ваниям относятся: установление очереди приема посетителей; созда­ние атмо­сферы доверительности; оценка конкретного случая и разъяс­нение задачи; правильная направленность дальнейших дей­ствий посетителя; пол­но­ценность осуществления должностных функ­ций; обеспечение обрат­ной связи.

Для обеспечения эффективного контакта с посетителями спе­циалистам целесообразно соблюдать следующие правила: сле­дить за вербальными и невербальными средствами коммуникации; активно слушать; избегать невольных конфликтов.

Кроме того, отмечается, что специалисты, помимо профессио­нальных знаний, должны обладать такими личностными качествами, как стрессоустойчивость, эмоциональная уравновешен­ность; умение управлять эмоциями; эмпатия; коммуникативные навыки и т. д.